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有關(guān)統(tǒng)一客戶技術(shù)服務(wù)的函

 尊敬的客戶：

為規(guī)范大河紙業(yè)有限公司所屬的龍豐紙業(yè)與白云紙業(yè)的客戶技術(shù)服務(wù)，給客戶提供全方位的售后服務(wù)與技術(shù)支持，提高客戶滿意度，大河決定將以上兩個(gè)紙廠的技術(shù)服務(wù)統(tǒng)一運(yùn)作、統(tǒng)一管理。

統(tǒng)一運(yùn)作后的大河紙業(yè)技術(shù)服務(wù)工作，有如下幾個(gè)方面，需您知悉：

一、適用范圍：

對(duì)于濮陽龍豐與駐馬店白云兩紙廠的各個(gè)產(chǎn)品，我們?yōu)榭蛻籼峁┘夹g(shù)服務(wù)時(shí)，使用統(tǒng)一技術(shù)服務(wù)流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一時(shí)效，客戶只需聯(lián)系所屬地區(qū)對(duì)應(yīng)的技術(shù)服務(wù)工程師即可。

二、客戶投訴處理流程：

 1.客戶以書面形式，將投訴內(nèi)容發(fā)送至大河紙業(yè)駐外辦事處；

 2.技術(shù)服務(wù)工程師接到投訴，記錄經(jīng)銷商單位和終端用戶名、相關(guān)人員的聯(lián)系方式、故障原因，并出具《客戶投訴接收函》 ；

 3.與客戶商定現(xiàn)場(chǎng)查看時(shí)間和方式；

 4.按規(guī)定時(shí)限拜訪客戶，搜集相關(guān)證據(jù)，如白樣/印樣，對(duì)損失實(shí)物拍照取證等，報(bào)送大河紙業(yè)市場(chǎng)部；

 5.大河紙業(yè)市場(chǎng)部根據(jù)所報(bào)送材料審核，需要檢測(cè)紙樣時(shí)，由生產(chǎn)技術(shù)部和企業(yè)技術(shù)部門提供檢測(cè)數(shù)據(jù)。必要時(shí)可送交第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)施檢測(cè)；

 6.大河紙業(yè)各部門根據(jù)各自權(quán)限審批，完畢以后，如需賠償則交由企業(yè)銷售服務(wù)部辦理賠償手續(xù)，如無需賠償，則列出相關(guān)正當(dāng)理由；

 7.通知客戶，結(jié)案。

三、客戶投訴處理時(shí)限：

 1.客戶投訴地點(diǎn)在省內(nèi)的，2天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；省外的，4天內(nèi)到達(dá)，可根據(jù)實(shí)際情況與客戶商定時(shí)間；

 2.一般客戶投訴，技術(shù)服務(wù)工程師拜訪完以后4個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；

 3.一般質(zhì)量類投訴，市場(chǎng)部在15個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；

 4.重大質(zhì)量類投訴，市場(chǎng)部在30個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

客戶投訴須知?

針對(duì)不同的客訴,客戶需要準(zhǔn)備:

1、關(guān)于運(yùn)輸破損受潮的客訴

 1.1有運(yùn)輸司機(jī)簽字并注明問題情況的交運(yùn)單、出庫(kù)單復(fù)印件；

 1.2發(fā)生問題紙張的合格證；

 1.3紙張受潮戒破損的照片；

 1.4損失數(shù)量的統(tǒng)計(jì)。

2、關(guān)于打壞橡皮布的投訴

 2.1發(fā)生問題的印樣(打壞橡皮布的那張紙)；

 2.2打壞的橡皮布(帶油墨)；

 2.3紙張對(duì)應(yīng)的合格證；

 2.4購(gòu)買橡皮布的發(fā)票。

3、關(guān)于印刷類問題的投訴

 3.1印樣10張，白樣10張，正常印品10張；

 3.2對(duì)應(yīng)的合格證，不良品數(shù)量；

 3.3印刷機(jī)型、車速、壓力、油墨品牉、潤(rùn)版液；

 3.4印刷車間及倉(cāng)庫(kù)的溫度、濕度。

4、關(guān)于色差投訴

 4.1有色差的兩種紙對(duì)應(yīng)的合格證；

 4.2有色差的兩種紙白樣各至少5張；

 4.3有問題紙張的數(shù)量。

5、卷筒紙及平張紙尺寸問題

 5.1平張紙的紙樣(連續(xù)8張)；

 5.2卷筒紙的取一段；

 5.3對(duì)應(yīng)的合格證；

 5.4數(shù)量統(tǒng)計(jì)。

6、紙張折皺的投訴

 6.1有問題的紙樣(平張紙連續(xù)8張,卷筒一段)；

 6.2對(duì)應(yīng)的合格證；

 6.3數(shù)量統(tǒng)計(jì)；

 6.4照片。

7、紙張掉毛掉粉

 7.1紙張的白樣, 印樣(至少5張),發(fā)生掉粉問題的第一張印樣；

 7.2合格證。

8、如果遇到問題請(qǐng)及時(shí)和我們技術(shù)服務(wù)人員聯(lián)系溝通說明情況,以便我們?cè)诘谝粫r(shí)間了解情況, 做出最合理的決定,從而把您的損失減少到最小。